Alienware går inn i Tech Support Showdown med noen ganske store sko å fylle. Morselskapet, Dell, ble nummer tre i fjorårets oppgjør. Selv om Alienware tilhører Dell og tilbyr mange av de samme teknologiske supporttjenestene, ønsket vi å teste hvordan merkevaren ville klare seg alene. Er Alienwares tekniske støtte like god som Dells, eller kan den muligens være bedre?
For å finne ut, gikk jeg undercover med en Alienware M15 R2 og tre spørsmål: Hva er OnScreen -skjerm? Hvordan får jeg Alienware Mobile Connect til å fungere? og Hvordan installerer jeg den nye Microsoft Edge -nettleseren?
- Beste bærbare datamaskiner fra Dell og Alienware
Alienware teknisk støtte
| Alt i alt | Web score | Telefonscore | Gj.sn. ringetid | Telefonnummer | Nettstøtte |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Lenke |
Nett- og sosial støtte
Hvis du helst ikke trenger å ringe Alienware, har selskapet mange andre måter du kan få hjelp på. For ruten til sosiale medier er det Facebook (facebook.com/Dell) og Twitter (@DellCares). Du kan også kontakte Alienware via chat på selskapets nettsted (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - bare sørg for å ha servicekoden klar.
Jeg startet undersøkelsen på Facebook og spurte om en "20900" feil som stadig dukket opp på telefonen min da jeg prøvde å bruke Alienware Mobile Connect på min Samsung Galaxy Note 8 sammen med den bærbare datamaskinen. De var overraskende tålmodige, gikk meg gjennom flere Windows -oppdateringer og startet datamaskinen på nytt. Når det ikke fungerte, anbefalte de å oppdatere driverne på Nvidia GeForce Experience, som endte opp med å fikse problemet. Alt i alt tok utvekslingen 20 minutter.
Twitter var mitt neste stopp da jeg spurte serviceagenten hva som var OnScreen Display og hva som ville skje hvis jeg deaktiverte det. Jeg pinget @DellCares klokken 10:10 EST. Representanten svarte innen 2 minutter etter at jeg kontaktet kontoen. Det tok litt tid før de forsto hva jeg spurte. Etter å ha feilaktig antatt at den kontrollerte Fn -tastene, ble jeg instruert om å sende over et skjermbilde av hva jeg snakket om. Til slutt konstaterte de riktig at OnScreen Display kontrollerer varsler og deaktiverer det bare slår av Alienware -varsler uten å påvirke den store funksjonaliteten. Fra start til slutt tok korrespondansen 37 minutter.
Alienware har også en chat som kan nås via Alienware Support eller på Dells tekniske kundestøtte -nettsted. Tjenesten er imidlertid bare tilgjengelig fra 9.00 til 21.00 EST. Jeg skulle ønske det var en 24/7 service, men 12 timer er OK. Jeg ble koblet til Rose klokken 12:15 for å spørre om hvordan jeg får den nye Microsoft Edge -nettleseren. Etter å ha sett spørsmålet mitt, satte hun meg på vent i noen minutter. Da Rose kom tilbake, hadde hun lenken som ledet meg til den riktige nedlastingssiden for nettleseren som var låst og lastet. Vi var ferdige på 7 minutter.
Hvis du er mer en DIYer, kan du sjekke ut forumene på Alienware Arena, Dell.com eller Reddit. Det kommer til å ta en del graving og kreativt ordsøk, selvfølgelig. Selv om jeg ikke hadde problemer med å finne informasjon om Alienware Mobile Connect, var OnScreen Display en annen historie - uansett hvor jeg så, fant jeg ikke informasjon om programvaren. Det var den samme historien på Alienware Support YouTube -siden.
Telefonstøtte
Alienware har totalt 13 kundesentre over hele verden, men innbyggere i USA vil først og fremst bli betjent av Costa Rica -lokasjonen. Kundesenteret er ikke åpent døgnet rundt, men med timer fra 08.00 til 12.00 får du et ganske stort tidsrom.
Under min første samtale snakket jeg med Mario kl. 9:48 på en søndag for å hjelpe meg med 20900 -feilen jeg opplevde med Alienware Mobile Connect -programvaren. Etter å ha forklart problemet, ba Mario om ekstern tilgang til systemet. Etter å ha stukket litt rundt i systemet, ba han om et skjermbilde av feilmeldingen jeg mottok på telefonen min. Da jeg lastet opp et bilde, begynte han å oppdatere programvaredrivere, inkludert de nødvendige Nvidia -driverne. Etter å ha tilbakestilt systemet, fungerte alt som det skulle, og Mario og jeg skiltes etter 18 minutter og 32 sekunder.
I min neste samtale torsdag klokken 20:13 snakket jeg med Juan om hva Alienware OnScreen Display er og hvordan du deaktiverer den. Han satte meg på vent i 1 minutt og informerte meg om at programvaren kontrollerte Fn -nøkkelfunksjonaliteten og at deaktivering av den kan påvirke systemet alvorlig. Etter å ha spurt meg hvorfor jeg ønsket å deaktivere programvaren, forsket han litt mer. Etter 2 minutter var han tilbake på linjen og frarådet meg å røre den. Etter at jeg takket ham for hjelpen, sa han raskt farvel. Det tok meg på vakt siden de fleste kundesenterrepresentanter vil spørre om du trenger mer hjelp. Men siden det ikke skjedde, ble samtalen avsluttet etter 6 minutter og 17 minutter.
Lørdag, 13:28, snakket jeg med Manny for min siste samtale og spurte hvordan jeg skulle få den nye Edge -nettleseren. Han rådet meg raskt til å gå til Google og skrive inn Edge -nettleseren, noe som er riktig. Samtalen vår ble avsluttet etter 3 minutter og 4 sekunder.
Garanti
De fleste bærbare datamaskiner fra Aliewnare har en standard grunnleggende garanti som består av ett års maskinvaretjeneste i tillegg til hjemmetjeneste etter en ekstern diagnose. Alienware tilbyr gratis toveis frakt med standardgarantien. Dette dekker imidlertid ikke utilsiktet skade. Du må kjøpe det separat (fra $ 59,99) eller vurdere å kjøpe Premium Support Plus, en av Dells utvidede garantier.
Hvis du går den ruten, har Dell to garantiprogrammer: Premium Support og Premium Support Plus. Tilgjengelig i to- og fireårige varianter, Premium Support (to år for $ 279, fire år for $ 559) låser opp ekstra funksjonalitet i SupportAssist. Med Premium Support vil Dell SupportAssist diagnostisere eventuelle problemer og kontakte en Alienware -representant. Support Plus (to år for $ 479, fire år for $ 889) tar det et skritt videre, fjerner virus og optimaliserer PC -ytelsen. Alienware tilbyr også månedlige abonnementer på begge tjenestene, med Premium Support som koster $ 13,99 i måneden og Support Plus til $ 23,99 i måneden.
Hvis du er interessert i å oppgradere RAM eller lagring av Alienware -bærbare datamaskiner, dekker selskapet bare Dell -komponenter. Komponenter fra ikke-Dell-merker dekkes ikke, men det vil ikke gjøre garantien ugyldig på resten av systemet.
Bunnlinjen
Dere som eier en Alienware -bærbar datamaskin kan puste lett, ettersom selskapet har ganske god teknisk støtte på tvers. Teamet på sosiale medier er raskt og imponerende tålmodig, det samme er telefon- og live-chat-teamene. Noen av agentene må imidlertid få opplæring i de mer uklare programmene. Jeg stumped en rekke reps med OnScreen Display forespørsel. Det ville også være fint om Alienware kunne tilby 24/7 service for de sent på kvelden/tidlig morgen dilemmaer. Jeg vil også se mer programvarefokusert innhold på både nettstedet og YouTube-kanalen.
Likevel kaster Alienware et bredt nett når det kommer til teknisk støtte og kombinerer det med et godt garantiprogram og et enormt vell av kunnskap for å komme deg tilbake til ditt vanlige spillprogram.
- Målkort og vinnere
- Acer
- Alienware
- eple
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung