Verden elsker en god comeback-historie, og det gjør jeg ærlig talt også. I dette tilfellet plasserte et oppstartet spill-bærbart selskap nær bunnen av ReviewsExpert.net sin rangering for 2022-2023-2022 bare for å hoppe 7 plasser til andreplass i 2022-2023-2022s teknisk støtte Oppgjørsrapport. Takket være en sunn tilstedeværelse på sosiale medier, høflige og kunnskapsrike representanter for teknisk støtte, fremstår Razer trygt som vårt mest forbedrede selskap.
Hva skjedde i fjor
Razers andre utseende i Tech Support Showdown var ingenting annet enn katastrofalt. Men det begynte ikke på den måten. De elektroniske aspektene ved Razers teknologiske støtte leverte vanligvis riktige svar.
Selv om den ikke hadde en Facebook -side som var spesielt dedikert til støtte, fikk jeg et svar da jeg meldte den generelle siden med et problem. Selskapet gjør opp for sin lette Facebook -tilstedeværelse med en aktiv konto på Twitter og en ganske robust Reddit -side, som fungerer som et annet forum utenfor selskapets Razer Support -side.
Når det gjelder Razer Support, leverte nettstedet rettidig, nøyaktig informasjon ved hjelp av vanlige spørsmål og fora. Jeg var imponert over at informasjonen om Specter/Meltdown, et stort sikkerhetsproblem i fjor, var sentralt. Rep. Live Chat jeg samhandlet med var også kunnskapsrik.
Der Razers online-støtte var solid, var telefonstøtten fraværende. Jeg var allerede mildt sett misfornøyd med telefontjenestetimene (9.00-17.00 PST) som bare fant sted fra mandag til fredag, og etterlot deg helt strandet uten hjelp i løpet av helgen eller for en betydelig del av ukedagen.
Det smale tidsvinduet til side, jeg forventet i det minste at noen skulle ta telefonen da jeg ringte. Men ved tre forskjellige anledninger fant jeg at jeg ble satt på vent i over 29 minutter før samtalen uventet ville koble av. Jeg prøvde fire ganger - tre samtaler gikk til USA/Canada -linjen og en gang til det internasjonale telefonnummeret, og mistet i hovedsak mer enn to timer av livet mitt som jeg aldri kan få tilbake.
Forespørsler til Razers PR -team avslørte at selskapet var i ferd med å bytte telefonsentraler med det tidligere selskapet ikke "fullstendig utfører [sine] forpliktelser." Det forklarte imidlertid ikke hvorfor selskapet som var så godt oppdatert på Specter/Meltdown ikke la ut noe om tilstanden til telefontjenesten i overgangsperioden.
Hva skjedde i år
Etter å ha lært av fjorårets feilsteg, hadde Razer forbedret nesten alle aspekter av teknisk støtte. Nettstøtten var generelt sett raskere i svarene. Twitter-representanten svarte på spørringen min på 7 minutter sammenlignet med 30 minutter i 2022-2023-2022. My2022-2023 Live Chat ble avsluttet på 13 minutter.
Selskapet har fremdeles ikke en teknisk supportside for Facebook, men jeg har fortsatt et riktig svar fra hovedsiden. E-poststøtte har fremdeles en 24-timers svarperiode, noe som er litt skummelt.
Razer Insider og Reddit -forumene er fortsatt informasjonsfonter; du må bare være klar til å grave litt og søkeordeksperimentere for å finne svaret ditt.
Etter fjorårets telefondebatt var det en seier bare for å nå et menneske fra Razers telefonsupport, enn si faktisk å stille et spørsmål. Jeg gjorde begge deler og fikk mye mer. Det er også verdt å merke seg at Razer har utvidet sitt amerikanske telefonsenter med en time til 9.00 til 18.00. PST. Men den største endringen er at selskapet nå tilbyr telefonsupport 7 dager i uken. Det er ikke 24/7, men det er et stort skritt i riktig retning.
Under den faktiske samhandlingen med Razer -telefonrepresentanter var selskapet 2 mot 3 på riktige svar. Jeg fikk nøyaktige løsninger når jeg spurte om endring av Fn -funksjonalitet og deaktivering av automatiske Windows -oppdateringer. Det feilaktige svaret kom da jeg spurte om justering av viftehastighet med representanten som på feil måte sa at my2022-2023 Blade Stealth-versjonen den skybaserte Synapse-programvaren ikke hadde muligheten til å kontrollere viftehastigheten. Det er potensielt et tegn på at Razer må intensivere sin innsats for å trene supportteamet sitt på innsiden og utsiden av den proprietære programvaren.
Gjennomsnittlig tid brukt på samtaler med Razer -støtte var 13 minutter og 27 sekunder. Det er betydelig kortere enn de 2,5 timene fra fjorårets utflukt.
Enten det var via telefon eller live chat, på slutten av hver interaksjon mottok jeg en e -post med detaljer om hendelsene i opplevelsen. Korrespondansen inneholdt også kontaktinformasjon i tilfelle jeg trengte mer hjelp, og noen få hadde noen nyttige tips om hvordan jeg kan beskytte systemet mitt mot det siste sikkerhetsproblemet.
Bunnlinjen
Fra bærbare datamaskiner og smarttelefoner til merkelige konseptprosjekter, Razer pleide å være den undervurderte underdogen. På dette tidspunktet tror jeg det er en rolle selskapet nyter godt av. Siden fjorårets spektakulære fiasko ser det ut til at selskapet har jobbet hardt med å styrke sin svakhet for å gi god teknisk støtte. Og for all del, det fungerer takket være raske, kunnskapsrike representanter for teknisk støtte og et vell av online informasjon. De har til og med utvidet telefonstøtte timer og dager.
Det er selvfølgelig fortsatt rom for forbedringer. Razers representanter må kjenne selskapets produkter innvendig og utvendig, og 24/7 support er nødvendig. Men totalt sett, hvis Razer holder dette oppe, har den en god sjanse til å være selskapet til slutt å avskrive Apple på topplasseringen av våre tekniske supportrangeringer.
For en fullstendig titt på hvordan alle større bærbare merkevarer fungerte, bør du sjekke ut vår komplette Tech Support Showdown2021-2022-rapport.